항공사 오버 부킹 피해 '가수 혜리'

 오버부킹(초과예약, 超過豫約, Over-Booking)이란?

공급 대비 초과해서 예약하는 것으로 비행기 탑승 정원보다 많은 손님이 예약된 것을 뜻합니다. 초과예약, 오버세일(Over-Sale)이라고도 표현하는 것으로 항공사에서 예약승객(No-Show, 노쇼)이에 나타나지 않는 경우를 대비하고 효율적인 항공좌석의 판매를 위해 일정한 비율의 승객에 대해 실제 판매가능 좌석 수보다 초과하여 예약을 받는 경우를 말합니다.

통상 120% 수준으로 항공사들은 효율적인 좌석 운용을 위해 저마다 빅데이터를 활용해 예약 부도율을 낮추는 시스템을 갖추고 있습니다. 한 국내 항공사는 “예약 접수·관리 부서에서 모니터링을 하고 최종적으로 공항 카운터에서 정리가 됩니다.실제로 한국교통서비스보고서를 보면 오버부킹에 따른 국내 피해는 거의 없다고 볼 수 있습니다. 

 

그룹 걸스데이 출신 가수이면서 배우 혜리가 외국 항공사로부터 부당한 대우를 당했다고 폭로했습니다. 많은 사람들이 "나도 비슷한 경험이 있다"며 공감했는데요. 혜리 씨가 어제 소셜미디어에 올린 글입니다. "한 달 반 전에 예약하고 좌석까지 미리 지정했는데, 퍼스트 클래스 좌석이 없다고 이코노미로 다운 그레이드됐다"라고" 밝혔습니다. 그러면서 "환불도 못 해주고 자리가 맘에 안 들면 다음 비행기 타고 가라는 항공사"라며 "심지어 두 자리 예약했는데 어떻게 둘 다 다운 그레이드 될 수가 있나"라고 말했습니다. 항공사는 델타 항공입니다.

 

델타항공이 악명이 높은 게, 이번과 비슷한 갑질 논란이나 인종 차별 등 여러 차례 문제가 제기됐습니다. 물론 어떤 분은 델타항공을 싸고 괜찮게 이용했다고 하는 분도 있습니다. 그러나 심심치 않게 승객에 대한 횡포로 물의를 빚어왔습니다. 특히, 인종 차별에 대한 문제가 자주 불거졌는데요, 한인 일가족에게 모욕적인 언행을 하고 탑승을 거부한 일, 응급환자를 도우려 한 흑인 의사를 제지한 일, 한인 여성 직원들에게 근무 중 한국말을 쓴다는 이유로 해고한 일 등이 언론에 알려지며 뭇매를 맞았습니다. 이번 경우에도 델타항공 측은 처음에는 "사건에 대해 관련 부서에 전달했다면서, 현재로선 답할 수 있는 내용이 없다"는 입장이었으나, 이어서 델타항공 관계자는 "해당 항공편의 안전한 운항을 위해 항공기가 작은 기종으로 교체되는 과정에서 1등석을 구매한 일부 고객이 불가피하게 이코노미석에 수용됐다"며 "이러한 드문 경우의 관례에 따라, 델타항공은 해당 승객에게 1등석 탑승이 가능한 다음 항공편 탑승을 권하거나, 이코노미석 탑승 시 좌석에 대한 차액을 환불받을 수 있는 옵션을 제공한다"라고 설명했습니다. 그러면서 "이번 건의 경우, 고객님은 이코노미석에 앉게 되셨으며 차액에 대한 금액은 환불 처리 진행 중"이라며 "고객님께 불편을 드려 죄송하며, 고객 서비스 담당자가 직접 연락을 드릴 것"이라고 덧붙였습니다.

 

오버부킹, 초과예약이라고 하는데 취소할 경우를 대비해 정해진 좌석수보다 더 많이 표를 판매하는 것으로 항공사 대부분이 이런 관행이 있는데, 과도하게 많이 판매하는 경우가 문제입니다. 델타항공이 그런 편인 것으로 알려져 있고요. 예측과 달리 취소표가 하나도 안 나오면 결국 정상적으로 표를 산 고객 중 누군가는 비행기를 못 타게 되는 겁니다. 그렇게 누군가 못타게 되면, 좌석 등급을 올려줘서 다음 항공편을 제공하거나 이런 보상 혜택을 주는 곳도 있는 반면에 그냥 무조건 "자리 없으니 못 탄다"하는 항공사가 있습니다.  항공사마다 오버부킹은 드물지 않은데, 보상이나 처리에 있어서 항공사마다 대응이 천차만별입니다. 게다가 델타항공의 경우, 오버부킹 피해를 본 승객을 설득하는 과정에서 특히 아시안계 손님들에게 모욕적인 언행을 하는 등 인종차별 논란도 몇 차례 있었습니다.

국내에선 오버부킹에 따른 피해가 거의 없지만 이런 상황 발생 시 항공사들에게 배상을 의무화하고 있다. 국토부 ‘항공교통이용자 보호기준’을 보면, 오버부킹이 발생할 경우 국내선은 대체 편 제공시 운임 20% 이상을 배상하고, 대체편을 제공하지 않을 경우엔 운임 환급과 해당 구간 항공권을 배상하도록 합니다. 국제선은 대체편 제공시에는 100달러 이상을, 대체편 미제공시에는 운임 환급과 400달러 배상을 하도록 합니다. 일단 오버부킹이 발생하면 각 항공사는 국토부 기준과 내부 서비스 규정에 따라 탑승 예정 승객에게 양해를 구하는 절차를 밟는 게 일반적입니다. 좌석 업그레이드, 다른 시간대의 자사 항공편 탑승 또는 동시간대 다른 항공편 탑승을 유도하는 식입니다. 이코노미석이 만석이 될 경우 비즈니스석에 승객을 앉히기도 하고, 다른 항공편을 이용하게 할 경우 보상으로 현금이나 호텔 숙박권을 제시합니다.

오버부킹 때 항공사들이 양해를 구할 승객을 고르는 기준은 항공사마다 조금씩 다릅니다. 미리 받은 탑승객 정보를 바탕으로 양보 순위를 정하기도 하고, 탑승 수속을 받을 때까지 조율이 되지 않으면 공항 카운터에서 탑승 수속이 늦은 이들에게 양보를 부탁하기도 합니다. 만약 오버부킹 피해자가 됐다면 어떻게 구제받아야 할까요? 한국소비자보호원은 “항공서비스 피해의 50%가 항공권 변경에 따른 수수료 문제입니다. 항공권 예약 시 환불 조건 등을 꼼꼼히 따져봐야 하며 피해가 발생하면 1372 소비자상담센터로 전화해 상담 접수를 하면 됩니다.

<해외여행> 해외안전여행 앱

<해외여행> 해외안전여행 앱

프랑스 여행에 관한 기본 실용 정보

프랑스 여행에 관한 기본 실용 정보

신혼여행의 유래. 이다해 신혼 여행 룩

신혼여행의 유래. 이다해 신혼 여행 룩